Cada octubre repetimos la misma revisión en las tiendas online que llevamos. Y cada octubre aparecen las mismas tres cosas rotas, en tiendas distintas y de sectores distintos. Esto es lo que hacemos en ese día, en el orden en que lo hacemos.
Lo primero es comprar
Antes de abrir ningún panel de administración, compramos. Con el móvil, con datos y no con wifi, entrando desde una búsqueda como entraría cualquiera. Elegimos un producto, lo metemos en el carrito, pagamos con una tarjeta de verdad y esperamos a ver qué correos llegan.
Esa compra tarda veinte minutos y enseña más que media jornada mirando informes. Se ve dónde se duda, dónde hay un paso de más y qué información falta justo en el momento en que hace falta.
Lo que aparece roto casi siempre
El correo de envío. Sale, pero sin número de seguimiento o con un enlace que lleva a la página genérica del transportista en lugar de al estado del pedido. El cliente acaba escribiendo para preguntar dónde está su paquete, y esa es la consulta más cara del año porque se multiplica en campaña.
Los portes de las zonas raras. Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla con la tarifa de la península puesta hace tres años y nadie se ha dado cuenta porque casi nunca se pide desde ahí. En campaña sí se pide.
Y los productos agotados que siguen visibles y comprables. Aquí no hay discusión posible: vendes algo que no tienes, y el cliente se entera cuando ya ha pagado.
Después miramos el móvil con lupa
Cronometramos la ficha de producto y la del carrito en un móvil normal. No con la herramienta que da una nota de colores, sino contando los segundos hasta que se puede tocar el botón de comprar.
Casi siempre lo que pesa son las fotos subidas sin comprimir y tres o cuatro scripts que alguien puso en su día para una campaña que ya terminó. Quitar lo segundo suele ser media hora y se nota al día siguiente.
Lo último es el almacén
Esta parte no es de web y es la que más problemas evita. Nos sentamos con quien prepara los pedidos y preguntamos cuántos puede sacar en un día sin hacer horas, qué pasa si entran el triple, dónde está el cuello de botella cuando entran el triple y quién contesta el teléfono mientras tanto.
Una tienda que vende más de lo que puede enviar no tiene un éxito, tiene un problema con retraso de cuatro días y reseñas negativas de regalo. Preferimos saberlo en octubre.
Qué te llevas de esto
No hace falta contratar a nadie para hacer la primera parte. Compra en tu propia tienda esta semana, desde el móvil, y anota cada cosa que te chirríe. Es gratis, lleva veinte minutos y te va a dar una lista más honesta que cualquier informe.
Nosotros hacemos esta revisión cada octubre en las tiendas que llevamos en Donostia y en Gipuzkoa. Si quieres que la hagamos en la tuya, te contamos qué encontramos antes de tocar nada.
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