Hay muchas empresas que dicen que venden por internet y lo que tienen es un catálogo colgado. Los productos están, las fotos están, el botón de comprar está. Y no vende nadie. Tener el escaparate encendido de noche no es tener la tienda abierta.
La diferencia no está en el diseño
El catálogo colgado suele estar bien hecho. Ese no es el problema. El problema es que resuelve solo la mitad de lo que una persona necesita para comprarle a alguien que no conoce.
Quien entra en tu web por primera vez tiene tres dudas antes que ninguna otra: cuánto me cuesta que llegue, cuándo llega y qué pasa si no me vale. Si esas tres respuestas no están antes del carrito, la persona se va. No se va porque el diseño sea feo, se va porque le has pedido que confíe sin darle motivos.
Lo que hace que una tienda venda
Venden las tiendas que contestan a tiempo. Que enseñan el plazo de entrega en la ficha y no en la pantalla final. Que explican la devolución en una frase que se entiende, sin remitir a un documento de dos mil palabras. Que tienen un teléfono visible aunque casi nadie lo use, porque estar visible ya tranquiliza.
Y venden las que tienen a alguien detrás. Un catálogo se publica y se olvida. Una tienda se atiende: se contestan preguntas, se revisan los pedidos que se han quedado a medias, se cambia la foto que no se entiende, se retira el producto que lleva seis meses sin stock.
El error de fondo
El error es tratar la tienda online como un canal que se instala en lugar de como un negocio que se abre. Nadie abriría una tienda en la calle, subiría la persiana y se iría a casa esperando que la gente entre, coja lo que quiera y deje el dinero en el mostrador. En internet se hace constantemente.
Se hace porque abrir cuesta poco y no se ve el coste de tenerla desatendida. Una tienda física vacía duele a la vista. Una tienda online vacía no la ve nadie, ni siquiera tú, salvo que mires los números.
Cómo saber en cuál de las dos estás
Hay una pregunta que lo resuelve en diez segundos: quién mira los pedidos que se quedaron a medias, y con qué frecuencia. Si la respuesta es que nadie o que no se sabe, tienes un catálogo colgado.
Una segunda, por si acaso. Cuántas preguntas te llegan al mes por la web. Si son cero, no es que nadie tenga dudas. Es que no encuentran cómo preguntar, o que se han ido antes de llegar a tenerlas.
Qué te llevas de esto
No hace falta rehacer nada para salir del catálogo colgado. Hace falta decidir tres cosas: quién atiende, en cuánto tiempo y qué se revisa cada semana. Con eso, la misma web que hoy no vende empieza a vender, porque deja de ser un escaparate y pasa a ser una tienda.
En Evoluzziona trabajamos con empresas de Donostia y de Gipuzkoa que llevan años con el escaparate encendido y la puerta cerrada. Casi nunca hay que tirar la web abajo. Hay que abrirla.
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